ビジネスシーンでは電話の利用が不可欠です。
注意したいのは、テキストでのメールやチャットと異なり、電話はリアルタイムで先方とつながること。
言葉遣いや声のトーンなどがダイレクトに相手に伝わってしまいます。
この記事では、通話や留守番電話の対応に関するビジネスマナーの基本、正しい応対の方法を例文つきでくわしくご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
電話のビジネスマナー・基本のキ
当たり前のようにこなしている業務に含まれる電話対応ですが、正しいマナーを守れていますか？
電話のビジネスマナーや一般常識の基本を押さえておきましょう。
『またかけます』といわれてもこちらから架ける
留守番電話に『またかけます』と伝言が残されていても、必ずこちらから架けてください。
プライベートは別ですが、ビジネスにおいては何か用事があるから電話を架けてきているのです。
電話に出られなかったのはこちらの都合…できるだけ早めにこちらからコンタクトを取りましょう。
万が一長時間連絡ができない場合は、先にメールなどで事情をお伝えしておくことをおすすめします。
メモを取る
ビジネスシーンで電話応対をする場合は、必ずメモを取りましょう。
スマートフォンではなく、オフィスの電話で応対をする場合は、自分以外の人に架かってくることもあります。
自分あての電話の場合も、必ずメモを取り、用件・時間・場所・伝達事項などを書き留めておくことが大切です。
「今メモを取りますので少々お待ちください」と相手に伝えても、まったく問題はありません。
重要なこと・伝言は復唱確認
「かしこまりました。ありがとうございます」と電話を切る前に、重要なことや他者への伝言は復唱確認をしましょう。
「確認いたします」「復唱させてください」といえば、相手も必ず一緒に確認をしてくれます。
電話番号・メールアドレス・アポイントの日時などは非常に重要です。
電話においては復唱確認が必須と覚えておきましょう。
相手より先に電話を切らない
ビジネスシーンでの電話のマナーでもっとも大切なことの一つとして、相手より先に電話を切らないことが挙げられます。
必ず相手が切ったのを確認してからこちらの電話を切るようにしてください。
ツーツーという不通音・ガチャという受話器を置いた音を確認してから電話を切る癖をつけましょう。
社外の取引先だけではなく社内の人に対しても同じです。
ビジネスシーンにおける最低限の電話のマナーとして実践することが大切になります。
留守番電話の折り返し方・守りたいマナーとは
移動中・会議中・商談中など、先方からの電話に出られなかったとき、留守番電話が残されていることがあります。
ビジネスにおける留守番電話にはどのようなマナーがあるのでしょうか？
お詫びの言葉は最低限のマナー
留守番電話の相手にこちらから連絡をするときは、まず電話に出られなかったお詫びの言葉を述べましょう。
「先程は電話に出られず失礼いたしました」
というお詫びの言葉を述べてから本題に入るようにしてください。
留守電を聞いて電話をしてきたということは相手も認識しています。
よほど緊急のことでない限り、お詫びの言葉は最初に述べるのがマナーです。
できる限り早めに対応する
留守番電話への対応は、できる限り早めに対応することも重要です。
事情があって連絡が遅くなってしまう場合は、メールなどの別の手段で連絡が遅くなることを伝えてください。
「移動中のため〇時頃にお電話致します」
などの一言があるだけで相手の心証は大きく異なります。
緊急の対応が必要な場合は、会社に連絡をして対応を依頼しましょう。
留守番電話の内容によって、適切な処置が必要になります。
依頼されたことがあれば対応してから架ける
留守番電話の中に、何か依頼したい内容が録音されていた場合には、依頼内容に対応してから架けることがポイントです。
例えば
- 在庫の確認
- 発注の修正
- 納期の調整
- アポイントの変更
などは、実際に対応して変更の可否を確認してから電話を架けるべきです。
上司の承認が必要な場合、関係各所への依頼が含まれる場合などは、先にメールで時間がかかることをお知らせしておきましょう。
依頼されたことを行わずに電話を架けても、再度架け直さなければいけなくなり二度手間になります。
なかなかつながらない場合は時間帯を開示
留守番電話の相手に連絡してもなかなかつながらない場合は、何度もかけるのではなく、こちらの都合の良い時間帯を開示しましょう。
「何度も申し訳ありません。〇時頃でしたら対応できますので、お電話を頂けますか？」
「また〇時頃お電話してみます」
すれ違いが多くなると、お互いに気持ちが焦ってしまうものです。
相手のオフィスに架けて、帰社予定を確認したり、電話があったことを伝えてもらったりするのも良い方法です。
重要事項は復唱確認を行う
留守番電話の内容に重要な事項があった場合は、必ずメモを取り、相手に復唱確認を行いましょう。
日時や場所、連絡先、商品名、個数などは聞き間違いの多い項目です。
必ず復唱し、「こちらでお間違いありませんか？」と確認をしてください。
また復唱確認をする場合は、できるだけ静かな場所から架けることも心がけましょう。
ガヤガヤしていると、相手がきちんと確認を取れない可能性があります。
留守番電話の折り返し方・例文をご紹介
実際に留守番電話の対応をする際に、どんな風に話せばよいのかわからないということはありませんか？
4つのシチュエーションに合わせた例文をご紹介しますので、ぜひアレンジして利用してみてください。
例文①アポイントの確認などの場合
アポイントのリスケ（スケジュール調整）などの場合は、調整をしてから電話をします。
- 〇〇株式会社の△△です。
- 先程はお電話に出られず大変失礼いたしました。今お時間よろしいでしょうか？
- ご依頼のあったアポイントの日時変更の件ですが、★月★日★時で問題ございません。
- 上司の◇◇と伺いますので、当日はよろしくお願いいたします。
アポイントの具体的な日程が決められない場合は、こちらの都合の良い時間帯をいくつかピックアップして伝えておくとその後の調整がスムーズになります。
例文②相手も留守番電話だった場合
電話を架けて相手も留守番電話だった場合は、こちらからまた架けることをメッセージに残しておきましょう。
- 〇〇株式会社の△△です。
- 先程はお電話に出られず大変失礼いたしました。
- また改めて〇時頃お電話させていただきます。
次に架ける時間を伝えておくと、相手が折り返しの電話をしやすくなるというメリットがあります。
架け直す時間帯は、始業直後・昼休み・終業時間後は控えるようにしてください。
例文③留守番電話に『こちらからまたかけます』と入っていた場合
先方からの留守電に「またかけます」とメッセージがあった場合でも、必ずこちらから電話を入れることが大切です。
- 〇〇株式会社の△△です。
- 先程はお電話に出られず大変失礼いたしました。今お時間よろしいでしょうか？
- ご連絡いただいた□□の件ですが…
先方の事情で「こちらからまたかけます」という場合もあるので、不在や留守電だった場合は、「〇時頃また架け直します」と伝えると良いでしょう。
例文④電話までに時間がかかってしまった場合
留守番電話にメッセージが入っていたのに、何らかの事情で電話を架けるまでに時間がかかってしまうことがあります。
そんなときは、連絡が遅れたことを丁寧にお詫びしましょう。
- 〇〇株式会社の△△です。
- 先程はお電話に出られず失礼いたしました。またご連絡が遅くなり大変申し訳ございません。今お時間よろしいでしょうか？
- ご連絡いただいた□□の件ですが…
前項でも述べたように、依頼内容がある場合は対応してから架け直すのがベストです。
あらかじめメールなどで連絡が遅れる事情などを伝えておくと、相手の心証も悪くならないでしょう。
まとめ
ビジネスシーンにおける電話のマナーには、基本的なことだけではなく、臨機応変な対応を求められることがあります。
基本的なマナーはきっちりと習得し、先方に失礼にあたらない対応を心がけること、確実な対応をすることが非常に大切です。
電話という顔の見えない連絡手段は、誤解や間違いを生むこともあります。
留守番電話も便利なサービスではありますが、マナーを軽んじると大きなトラブルを招く可能性も否めません。
社会人としてのビジネスマナーをしっかりと習得し、電話対応に関するノウハウを身に付けられるようにしましょう。
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